Klachtenprocedure AHN

Het kan gebeuren dat een hulpvrager, een vrijwilliger of een medewerker niet tevreden is over de geleverde hulp en/of ondersteuning of over bepaald gedrag.

Als een hulpvrager, vrijwilliger of medewerker een klacht heeft, wordt dit bij voorkeur eerst besproken met de desbetreffende persoon/personen. Vanzelfsprekend willen we dan samen kijken om deze ontevredenheid weg te nemen.

Als dit niet leidt tot een (volledige) oplossing, dan kunt u de klacht voorleggen aan de Klachtenfunctionaris AHN. 

U kunt uw klacht ook rechtstreeks voorleggen aan de Klachtenfunctionaris AHN. Deze functie is belegd bij de directeur.

Mocht het een klacht jegens de directeur betreffen, dan wordt de klacht in behandeling genomen door de bestuursvoorzitter.

1. Doel van de procedure

Het doel van deze procedure is het structureren van het proces van de behandeling van klachten binnen de AHN. Met deze procedure willen we klachten van hulpvragers, vrijwilligers of medewerkers op een juiste en adequate wijze afhandelen. 

Doel is om de hulpvrager, de vrijwilliger of de medewerker zo goed mogelijk tevreden te stellen of begrip voor de oplossing te creëren. Ook willen we herhaling van de klacht voorkomen. Bovendien kan een klacht leiden tot verbetering van de dienstverlening. 

2. Werkwijze

Een klacht zal altijd zorgvuldig en vertrouwelijk worden behandeld.

Als een klacht onredelijk blijkt te zijn, is de AHN niet verplicht deze verder in behandeling te nemen. Dit wordt dan teruggekoppeld aan de indiener van de klacht.  

De klacht kan op verschillende manieren worden ingediend:

-      Per mail naar klachtenfunctionaris@hulpdienstnieuwegein.nl
-      Per brief naar Algemene Hulpdienst Nieuwegein, t.a.v. klachtenfunctionaris Nevelgaarde 3, 3436 ZZ Nieuwegein
-      Als het lastig is om per mail of per brief een klacht in te dienen, dan helpen we u graag hierbij en kunt u ons bellen voor hulp via het algemene nummer 030-3073574 

De klacht zal in behandeling worden genomen door de directeur. U ontvangt een ontvangstbevestiging van uw klacht binnen 5 werkdagen. 
Een klacht jegens de directeur kan ingediend worden op het e-mailadres: voorzitter@hulpdienstnieuwegein.nl 

De directeur of bestuursvoorzitter stelt de mogelijke oorzaken van de klacht vast en gaat tevens na of een structurele oplossing of preventieve maatregelen gewenst zijn.
 
Wij streven ernaar om binnen 2 weken een klacht in behandeling te hebben genomen en hoor en wederhoor te hebben toegepast. Van iedere klacht zal een dossier worden aangelegd.

Indien nodig en mogelijk, streven wij naar een passende oplossing voor de hulpvrager, vrijwilliger of medewerker. 
Mochten beide partijen niet tot een bevredigende oplossing komen, dan kan een beroep gedaan worden op de bestuursvoorzitter van de AHN teneinde tot een oplossing te komen. De uitspraak is bindend voor beide partijen.

Als uw klacht de directeur betreft, dan wordt u uitgenodigd om uw klacht in de eerstkomende bestuursvergadering toe te lichten. De uitspraak van het bestuur is bindend voor beide partijen. 

3. Verantwoordelijkheden

De directeur en/of de bestuursvoorzitter is verantwoordelijk voor de tijdige en correcte afwikkeling van de klacht. Het streven is een afdoende afwikkeling van de klacht te realiseren naar volle tevredenheid van de betrokken partijen.